一直走“專業(yè)化”路線的格力電器，開始大玩“跨界”，推出格力手機(jī)，做智能餐飲配送柜，甚至一度要投資新能源汽車。董明珠帶領(lǐng)這家全球最大的家用空調(diào)企業(yè)進(jìn)入了完全陌生的領(lǐng)域，讓格力所處的原有的行業(yè)邊界變得模糊，如今的格力是屬于家電產(chǎn)業(yè)還是IT產(chǎn)業(yè)？帶著同樣的問題，再次審視筆者已從事長(zhǎng)達(dá)10余年的印刷行業(yè)，已歷經(jīng)超過千年的變化與演進(jìn)，在進(jìn)入21世紀(jì)第二個(gè)10年末的今天，印刷業(yè)是什么樣的現(xiàn)狀？印刷又是什么？

　　印刷是加工業(yè)

　　傳統(tǒng)印刷是將文字、圖畫、照片、防偽等原稿經(jīng)制版、施墨、加壓等工序，使油墨轉(zhuǎn)移到紙張、織品、塑料品、皮革等材料表面上，批量復(fù)制原稿內(nèi)容的技術(shù)。客戶下單，根據(jù)訂單要求采購材料，同時(shí)出樣給客戶確認(rèn)，客戶確認(rèn)“OK”后正式批量印刷，然后裝訂成書，成品送到客戶手中完成交貨。這是典型得不能再典型的“傳統(tǒng)加工”模式。

　　提到“加工業(yè)”這3個(gè)字，多數(shù)人的印象是“低端”、“廉價(jià)”、“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”等，這還是改革開放初期“三來一補(bǔ)”舊發(fā)展模式的延續(xù)，企業(yè)缺乏對(duì)基礎(chǔ)設(shè)計(jì)和制造技術(shù)的持續(xù)研究，生產(chǎn)方式粗放，產(chǎn)能低端過剩，高端難以突破形成。“匠人精神”的缺位，不僅使得企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量上沒有優(yōu)勢(shì)，在技術(shù)、成本等細(xì)分領(lǐng)域依然未能建立優(yōu)勢(shì)，企業(yè)的發(fā)展沒有特點(diǎn)。對(duì)于客戶來說，他在你的企業(yè)中沒有找到他可依賴的要素。

　　就拿印刷環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備工作來說，筆者曾到一家企業(yè)看樣，印第一手套準(zhǔn)，第二手稍調(diào)整下顏色后就進(jìn)入正式大貨印刷了，當(dāng)筆者要求機(jī)長(zhǎng)再把套準(zhǔn)調(diào)整下時(shí)，得到的回答是：“調(diào)不了。”同樣的工作，雅昌又是怎么執(zhí)行的呢？首先在印刷準(zhǔn)備環(huán)節(jié)通常要印3~5手，套準(zhǔn)誤差和顏色要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后才清洗橡皮布，然后進(jìn)行顏色微調(diào)整并確保印刷顏色已穩(wěn)定，再請(qǐng)客戶或印刷主管簽字確認(rèn)，顏色確認(rèn)“OK”后才可進(jìn)行大貨印刷。在雅昌，一個(gè)成品為4000印數(shù)的產(chǎn)品，僅僅是印刷加放的白紙就達(dá)到250張/貼。對(duì)于印刷難度高的產(chǎn)品，印刷加放還會(huì)有不同程度的增加�？傊欢ㄒ_�？蛻裟塬@得想要的顏色結(jié)果。雅昌對(duì)于產(chǎn)品品質(zhì)的重視度與管控力，就是其客戶群體所依賴的要素之一。

　　印刷是服務(wù)業(yè)

　　雅昌成立之初就提出“印刷是服務(wù)業(yè)”的定位，正是憑借“客戶想到的，我們要想到做到；客戶沒有想到的，我們依然要想到做到”的服務(wù)精神，雅昌在國(guó)內(nèi)高端藝術(shù)印刷領(lǐng)域異軍突起，成為行業(yè)中的一面重要旗幟。

　　在21世紀(jì)的今天，服務(wù)的理念已深入各行各業(yè)。造就中國(guó)首富的萬達(dá)集團(tuán)，從商業(yè)地產(chǎn)轉(zhuǎn)型為以文化、金融服務(wù)業(yè)為主業(yè)的企業(yè)，而360網(wǎng)盤卻在毫無征兆的情況下突然關(guān)閉了。同為中國(guó)知名企業(yè)，都“不差錢”，何以結(jié)果相差甚遠(yuǎn)？其實(shí)服務(wù)不僅僅是資金的投入，仍需要強(qiáng)大的技術(shù)基礎(chǔ)，需要訓(xùn)練有素的員工，需要持之以恒的管理能力，甚至是合適的戰(zhàn)略定位，服務(wù)應(yīng)該是適合的服務(wù)。對(duì)印刷服務(wù)而言，也是如此，沒有十全十美的服務(wù)，只有周到、細(xì)致和適合的服務(wù)。對(duì)一個(gè)剛完成沙漠之旅的驢友來說，他需飽飲一杯清泉，痛痛快快地洗個(gè)澡，除盡身上的塵土和疲勞，然后美美地睡上一覺；而一個(gè)悠閑的旅者則可能需要的是一杯好茶、一本書，坐在掛滿果實(shí)的櫻桃樹下，聽著小鳥的輕鳴，沐浴著柔和的陽光。因此，要做好服務(wù)，首先要懂你的客戶，印刷業(yè)所面對(duì)的終端客戶和旅游業(yè)、IT業(yè)面對(duì)的客戶沒有什么不同，只有比客戶更懂客戶了，才可能適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)客戶，為客戶提供適合的服務(wù)。雅昌的客戶群體中，即有各藝術(shù)領(lǐng)域里的藝術(shù)家，也有被藝術(shù)所吸引的商業(yè)成功人士。對(duì)藝術(shù)家而言，我們的角色是印刷方面的專家，我們深諳好書的制作之道；對(duì)志在提升藝術(shù)修養(yǎng)的人士而言，我們是藝術(shù)導(dǎo)師，我們指引他們領(lǐng)略中西方文化藝術(shù)的精髓。在雅昌，單是關(guān)于梵高的傳記、作品集、研究等藝術(shù)著作就有100余款，能幫助客戶全面、系統(tǒng)的研究凡高，研究凡高的藝術(shù)。某種程度上，我們是萬能插座，可以和各類客戶對(duì)接并能發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)與效力，這種優(yōu)勢(shì)與效力促使客戶和雅昌，乃至和其他合作方實(shí)現(xiàn)共贏。這才是服務(wù)！